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酒店服務(wù)案例:客房重復(fù)預(yù)訂之后
　　銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。
　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。
　　臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”
　　銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。
　　這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?0樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨(dú)鐘。
　　銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。”
　　“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。
　　“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”
　　“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。
　　“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。
　　“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。
　　“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時(shí)間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。
　　“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。
　　銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房。”
　　酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。