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酒店服務(wù)案例:總經(jīng)理的客人
　　地點：某飯店總臺。
　　兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺。
　　正好銷售經(jīng)理也在前臺。
　　“劉先生，歡迎。”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經(jīng)常來住的客人。
　　“這次打七五折了吧？”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂，很自信地說。
　　“劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！”銷售經(jīng)理客氣地說，有一些插科打諢的意味。
　　“你不同意？我可是你們老總的客人?。?rdquo;劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。
　　“按慣例吧。八五折，好不好。”盡管委婉，但堅持自己的意見。
　　“我找你們老總?cè)フf。”說畢揚長而去，徑直去找總經(jīng)理。
　　劉先生的朋友插話道：“劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。”
　　“好啊。”
　　“那回頭見。”
　　在總經(jīng)理室。
　　總經(jīng)理：“好說好說，老朋友嘛，又是協(xié)作單位，七五折，我這個老總就這么定了。”(畫面定格)
　　[旁白]現(xiàn)代管理中的垂直領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理雖然有權(quán)，但一般不應(yīng)進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經(jīng)理也不該另外滿足客人，這也是一種越權(quán)行為。
　　畫面移動：又回到總臺。
　　劉先生先前的那位伙伴走進賓館，問總臺劉先生住在幾樓幾號房。
　　總臺小姐查遍電話，漲紅著臉說：“我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。”
　　劉先生的朋友頓時傻了眼，“半個小時前才住進來的，怎么一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。”
　　服務(wù)員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：“對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。”
　　這時還好老總走過：“他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。”(畫面定格)
　　[旁白]劉先生可能是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統(tǒng)，記錄備查也是一項必須制度。