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酒店管理培訓(xùn)資料:深刻的記憶能力
　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用
　　①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。
　　a.提供資信的及時(shí)服務(wù)
　　在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。
　　b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)
　　客人會(huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。
　?、谑咕频陠T工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。
　　酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。
　　③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
　　酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。
　　④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。
　　客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。
　?、菔箍腿四軌驈膯T工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
　　如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
　　(2)常用的記憶方法
　　①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶
　　記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。
　?、诶斫馐降挠洃?br /> 　　當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。
　?、厶卣魇降挠洃?br /> 　　當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。
　?、軐?shí)踐中的校錯(cuò)記憶
　　有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。