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酒店服務(wù)案例:一筆沒有打過的電話費用
　　某賓館客房，客人手執(zhí)一張帳單，正在撥號打電話。
　　“喂，我的帳單內(nèi)有一筆沒有發(fā)生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。”
　　客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。
　　(鏡頭一轉(zhuǎn))大堂經(jīng)理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。
　　(畫面無聲)但從小王與小姐的神態(tài)中，答案顯得很肯定。
　　這時，客人也來到了收款臺前。
　　“對不起，我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。
　　“噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。”
　　再次握手，接著，小王向收款員調(diào)出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。
　　“您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。”
　　客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔(dān)。”
　　小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”
　　客人含笑點頭：“你知道就好。”態(tài)度很認(rèn)真，顯然不會是故意找錯。
　　小王把客人請到大堂經(jīng)理值班臺坐下細(xì)談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務(wù)曾打過多次電話。”頓了頓，“請您仔細(xì)回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”
　　小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。”
　　顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。”
　　過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準(zhǔn)備離店前，特地來到大堂經(jīng)理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。”
　　兩人握手，誠懇而友好。
　　[旁白]如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細(xì)的態(tài)度，也會將此事順利解決。