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酒店服務(wù)案例:客人拒付房租
　　某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住820房，另一位入住816房。
　　登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：“先生，請問你們的帳怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”
　　于是總臺小姐填寫了預(yù)付款單，全額3000元人民幣，并在單子上注明“816房客人帳由820房客人付。”然后對820房客人說：“請簽名確認。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預(yù)付款要交3000元，請到結(jié)帳處辦理。”客人簽名交錢。
　　兩天以后，中午12：00，820房的客人來結(jié)帳，與總臺發(fā)生了爭執(zhí)：“我沒有看到預(yù)付單上寫有‘816房的客人帳由820房客人付’字樣，一定是我簽名以后總臺小姐加上的，我們登記時說過各付各的帳。”接著說，“我只結(jié)自己的帳。”
　　(816房的客人已于今早離店，并未結(jié)帳。)
　　聽到爭吵，客房部經(jīng)理卓女士來到現(xiàn)場，對客人說：“您好！我是飯店的客房部經(jīng)理，有什么事我會想辦法為你解決的。”
　　[畫面]客人講述，總臺小姐講述，卓經(jīng)理看了看客人的預(yù)付帳單，對事情的大概有了一個了解。
　　為了安慰客人，卓經(jīng)理轉(zhuǎn)過身對客人說：“先生您別急，我們一定會盡快查清，盡量給您滿意的答復(fù)，您看能否先去用午餐，等用完餐再過來結(jié)帳。”
　　13：00，客人用完午餐來到結(jié)帳處，不客氣地問道：“事情怎么樣了，我還要趕飛機呢？”同時反問道：“你有雷鋒那樣的高尚嗎？別人吃喝玩樂，你來幫他付帳？那誰來幫我付帳？”又說：“我朋友很有錢，他肯定會付帳的，不會要我替他付的。”
　　卓經(jīng)理耐心地向客人解釋道：“先生，我相信您的朋友肯定會付帳的，但他未結(jié)帳就離店，肯定知道你們是一起付款的。按照我們酒店的常規(guī)，一間房客人入住1-2天，一般預(yù)付1000-2000元，您的預(yù)付標明3000元，表明總臺小姐考慮了兩個房間的預(yù)付款；另外，總臺規(guī)定，客人若未替其他客人付帳而只是交預(yù)付款，是不需要在預(yù)付款單上簽字，單子上有客人簽名，就說明820房客人付816帳，這一點已得到客人認可。”
　　聽到這兒，客人不以為然地說：“我怎么會知道你們酒店什么規(guī)定。”
　　卓經(jīng)理仍然耐心地說：“您若不相信我，我可以當場給您看其他交預(yù)付款客人的單子，假如您能在上面看到客人簽名，您就不用付這筆帳了。”
　　至此，820房的客人不吭聲了，卻仍硬撐著，小卓笑著道：“發(fā)生這樣不愉快的事情，確實有我們做得不夠的地方，既給您添了麻煩，也讓我們感到為難，您看我們能否想個兩全齊美的辦法來解決這個問題呢？”
　　客人馬上問道：“怎么解決？”
　　卓經(jīng)理說：“我相信您說的，您的朋友肯定會支付這筆帳，您能否給我留下他的地址、電話號碼、以便聯(lián)系。同時請您幫個忙，先幫他付這筆帳，我們及時與您的朋友聯(lián)系，由酒店出面追回這筆款項，同時以酒店信譽擔保，款一到馬上退款給您。您以為如何？”
　　聽到這里，客人順水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”
　　[旁白]拒付房費的客人在客房部經(jīng)理耐心的解釋和主動“進攻”之后，終于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應(yīng)該循循誘導(dǎo)，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預(yù)期的效果。