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酒店服務(wù)案例:客人不肯付帳離去……
　　一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對(duì)服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳。”“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答。“哦，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。“請(qǐng)問先生，您的姓名叫……”服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃?ldquo;結(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬一搞錯(cuò)會(huì)帶來麻煩。”客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。
　　正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來，對(duì)他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對(duì)客人說了聲：“對(duì)不起。”客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。
　　[評(píng)析]：
　　第一，案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住
　　房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個(gè)人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。
　　第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的。