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酒店服務(wù)案例:您能幫我核對(duì)一下嗎？
　　某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。
　　當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)！”
　　收銀員面帶微笑地回答客人說：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”
　　客人當(dāng)然不表示異議。
　　收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”
　　客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。
　　等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了！”
　　客人聽罷連聲說：“小姐，麻煩你了，真不好意思！”
　　[評(píng)析]：
　　前臺(tái)收銀對(duì)客人來說是個(gè)非常“敏感”的地方，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。
　　但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目(包括價(jià)格)有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。
　　上述案例中的收銀員用美好的語(yǔ)言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語(yǔ)言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分。說話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。