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酒店服務案例:辦公室主任的應變絕招
　　一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。
　　由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了。
　　“您早，先生！您早，小姐！”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。
　　“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。
　　“請兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。
　　“你就是總經(jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。
　　“請用茶！”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。
　　“如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。
　　“小姐，請用茶！”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。
　　“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關在里面這么久！”客人開始投訴了，“我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。”
　　“電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。”辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。
　　“道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。”客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。
　　“先生是日本人？中國話說得不錯嗎。”
　　“HalfJapan(ese)”客人冒出一句英語。
　　“先生挺風趣，‘半個日本人’。”
　　“是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。”
　　“噢，您是第一次來上海嗎？”
　　“當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。”
　　“想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。”辦公室主任做著祈禱的手勢。
　　“什么意思？”客人有點好奇不解。
　　“我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。”辦公室主任說得象真的一樣。
　　“是嗎？”客人的情緒到此時已完全變得正常了。
　　“當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后福’我也該祝賀呀。”
　　“你真會講話。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。”
　　“您兩位有沒有受到了點小傷什么的？”辦公室主任關切地詢問。
　　“傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。”客人似乎